Последние новости


«Ненавязчивый» сервис в ЦА: «руками не трогать» и вообще «для вас это слишком дорого»

17 марта 2017
426
0

Фото: Alexander BelenkiyО «ненавязчивом» советском сервисе до сих пор ходят легенды, наши страны – выходцы из Союза - в этом вопросе, кажется, свято продолжают хранить традиции. «Руками не трогать», «не нравится – не покупай» или «для вас это слишком дорого» так и остались в обиходе у нашего обслуживающего персонала.

 

Во Всемирный день защиты прав потребителей, который в мире отмечают 15 марта, «Открытая Азия онлайн» сравнила сервис в странах ЦА и пришла к мнению, что мы не слишком отличаемся друг от друга.

 

Таджикистан

 

Первое правило таджикского сервиса – лучше никогда не говорить о таджикском сервисе. В смысле, не говорить о том, что его фактически нет. Таджикистан позиционирует себя как гостеприимную страну, и, в общем-то, это так и есть, но распространяется это гостеприимство только на частные дома таджиков. Все, что находится за их пределами, – не в счет.

 

Сцена №1, место действия – небольшая душанбинская столовая:

 

- Мне, пожалуйста, черный чай, котлету и гречку на гарнир.

 

Официант записывает заказ в блокнот, уходит. Через 10 минут приносит чайник зеленого чая и хлебницу с лепешками.

 

- Хлеб я не заказывала, чай просила черный.

 

Забирает то, что принес, уходит. Возвращается через 10 минут с чайником черного чая. Уходит. 15 минут болтает у барной стойки с коллегами. Приносит котлету с пюре.

 

- Пюре я не заказывала, просила гречку.

 

Снова забирает то, что принес, уходит. Возвращается через 10 минут, приносит котлету с гречкой. Бок котлеты измазан картофельным пюре.

 

Сцена №2, место действия – столичный продуктовый магазин. На кассе молодая девушка.

 

- Девушка, вчера у вас купили сыр, но его срок годности месяц назад уже истек, верните мне деньги.

 

Продавец безразлично смотрит на сыр и чек, достает телефон, кому-то звонит, появляется парень, спрашивает «в чем дело?», повторяю. Слушает, говорит «минуту», уходит. Через 10 минут возвращается с мужчиной. Мужчина (раздраженно): «Что не так?», повторяю историю. «А зачем тогда упаковку открыли? Если не нравится? Ладно, верни ей деньги, пусть забирает», - тут же уходит. Парень следом за ним. Девушка безразлично отсчитывает деньги. Занавес.

 

Сцена №3, место действия – городское маршрутное такси, время 22:00, салон автомобиля почти пустой, дороги – тоже, поэтому водитель лавирует между редкими автомобилями на большой скорости. Гремит музыка, из-за которой не слышно, что он вдруг оповещает пассажиров о смене маршрута (собирается срезать путь).

 

- А почему вы поменяли маршрут?

 

- Че?

 

- Маршрут, почему поменяли, вы до моей остановки теперь не доедете!

 

Резко останавливает «маршрутку», возвращает деньги.

 

- На! Вылезай.

 

Продолжает путь по измененному маршруту.

 

С такими или почти такими сценами в реальной жизни сталкиваются все таджикистанцы.

 

Впрочем, антипод у такого хамства в этой стране все-таки имеется, только он тоже своеобразен. Высоким уровнем сервиса могут стать отношения, больше похожие на семейные, ну или очень дружеские. Вас могут обвесить в мясной лавке, а когда вы вернетесь со своими весами и купленным куском мяса, продавец будет долго извиняться, потупит глаза и честно признается, что это все негодяй-хозяин творит, плюс историю своей несчастной жизни расскажет. Водитель маршрутного такси может перехотеть добираться до конечного пункта своего маршрута, но предварительно пересадит вас на «маршрутку» своего коллеги; официант в районной «забегаловке» после вашего возмущения санитарными условиями санузла в заведении легко предложит вам сходить в туалет у него дома, если он поблизости.

 

В таких случаях предъявлять претензии становится даже неловко. Но эти чувства для таджикистанцев; приезжих такие милые сцены все равно возмущают. Правда, когда они начинают слишком бурно негодовать, то ведь никакого терпения не хватит, и они все равно могут услышать в итоге: «Не нравится – не приезжай».

 

Казахстан

 

Казахстан – страна контрастов. Здесь можно увидеть как дикое бескультурье, так и сервис высочайшего класса. Всё зависит от места действия и от суммы – по ресторанному счёту или в магазинном чеке.

 

Есть в республике места, где обслужат так, как не в каждом европейском отеле: официанты в белых перчатках будут предупредительны, но ненавязчивы, администратор – бесконечно терпелив, скатерти – белоснежны, а круасаны – бесподобны. А есть заведения, где недовольного клиента могут и побить. Безупречно будет там, где дорого; а если сильно дёшево, то посетителю нужно либо сразу насторожиться и уйти, либо смириться.

 

Но если не впадать в крайности, а вывести среднее, то обслуживание в Казахстане – это смесь гостеприимства, желания заработать тут и сразу, нежелания перетрудиться и собственных представлений о том, что такое сервис.

 

В сфере торговли вести себя с клиентом, кажется, более или менее научились. И подскажут, и подберут, и дадут потрогать, понюхать, померить. Но проколы всё-таки случаются. Чаще, чем хотелось бы. Причём вне зависимости от класса магазина.

 

Не слишком разодетых девушек, зашедших в luxury-бутик, консультанты с намётанным глазом могут развернуть фразой: «Вы знаете, у нас очень дорого».

 

– А действительно 200 тысяч тенге (около $600, – прим. ОА) за кофточку не многовато ли? – ответит какая-нибудь бойкая барышня.

 

– А не нравится, не покупайте. У нас элитные бренды, – скорее всего, ответит казахстанская продавщица.

 

Но в этом случае можно пожаловаться администратору и не слишком вежливую сотрудницу, возможно, лишат «процентов». Большинство держится за работу, поэтому в бутиках, как правило, вежливы.

 

Но вот что делать с торговками на барахолке, не знает никто. Мер воздействия на них у покупателей нет.

 

– Мы такие размеры не завозим. У вас слишком большой размер, он не пользуется спросом. Руками не трогайте! Сколько можно спрашивать, вы брать будете? – это самое безобидное, что можно услышать на знаменитых местных вещевых рынках.

 

В супермаркетах переклеивают этикетки, когда сроки годности подходят к концу. В мясных лавках, бывает, обвешивают.

 

Это, конечно, случается и в маленьких продуктовых магазинчиках «у дома» – после развала Союза практически в каждой жилом многоквартирном доме первые этажи переделали под коммерческие цели. И в каждом теперь есть продуктовый магазин, а то и два. И в них все эти проколы по сервису тоже случаются. И всё равно казахстанцы их очень любят. Потому что там дают… в долг. До зарплаты, например.

 

Один дедушка, много лет живущий в Европе, приехал в Алматы понянчить внуков. И был шокирован, когда продавец в таком «дукене» (у неё не оказалось сдачи с пяти тысяч тенге) сказала:

 

- Вы же из 15 квартиры? Я вас по детям узнала. Не волнуйтесь, я запишу. Потом отдадите.

 

– Вот это уровень доверия к клиенту! – восхитился бывший алматинец.

 

Общепит – это отдельная история. В этой стране можно найти и настоящее фуа-гра, и сосиски в тесте с сальмонеллёзом. У каждого казахстанца в запасе несколько баек на тему «а когда мы сидели там-то»…

 

Журналисты одной редакции, например, 40 минут ждали в кафе чай. Устав, они спросили:

 

– Вы самовар кипятите до сих пор, что ли?

 

– Вообще-то да, – не мудрствуя лукаво, ответил официант.

 

А ещё официанты часто путают заказы: пришли двое, один попросил бефстроганов с пюре, другой – бифштекс с рисом, а может получиться так, что котлету подадут с пюре, а бефстроганов – с рисом. Есть места, где официанта не дождёшься и не дозовёшься.

 

Можно привести ещё множество примеров, но самый показательный – недавний случай. Одна крупная и известная компания по доставке букетов, видимо, набрала на 8 марта непосильное количество заказов. В итоге цветы доставляли не те, невовремя или не доставляли совсем. Разъярённые мужчины пытались дозвониться в эту компанию и предъявить претензии: сначала им обещали, что букет вот-вот подвезут, потом предлагали заменить тюльпаны, скажем, на розы, а потом менеджеры и вовсе отключили телефоны. 9 марта в Казахстане только и делали, что обсуждали цветочный «сервис» в соцсетях.

 

Сильно отличается и обслуживание в разных регионах страны. По этому поводу есть масса шуток.

 

– Если ты выехал из мойки, а за тобой ещё двести метров бежит мальчик и протирает лобовое стекло, - это Шымкент, детка.

 

– Если ты идёшь в магазин со своим пакетом, потому что в магазине их либо нет, либо они платные, – это север Казахстана.

 

– Если тебе в кафе принесли тазик лагмана, - это «уйгурский» район Алматинской области.

 

– А если сервиса нет никакого и все – и клиенты, и персонал – недовольны, – это Астана. Хотя говорят, что в столице год от года сервис становится всё лучше.

 

Кыргызстан

 

В Бишкек недавно приезжал известный российский шеф-повар Илья Лазерсон. Так вот он рассказал, что в нормальных ресторанах первый курс блюд должны приносить одновременно. Первый курс - это то, что в качестве начального блюда заказали все гости, сидящие за одним столом. То есть пришли гости, допустим, впятером. Кто-то решил начать с салата, кто-то с супа, кто-то со стейка, а кто-то сразу приступил к десерту. Так вот, все это необходимо принести одновременно. Это продиктовано правилами вежливости. Один человек не может есть, если второй сидит рядом голодным.

 

Это, конечно, настоящим откровением было. Потому что в иных ресторанах радуешься, что все заказанные блюда просто принесли - пусть не в ожидаемом порядке.

 

Или вот бывает: принесли тебе меню - толстое такое, прям первый том «Войны и мира» - листаешь его, листаешь, выбираешь, выбираешь, официант ничем помочь не может. Наконец выбрал сам. Официант через 15 минут приносит салат и говорит: «Оказывается, такой рыбы нет. Чего-нибудь другое выбирайте».

 

Сервис по-кыргызски в магазинах - это отдельный разговор. В модные бутики берут работать только красивых и очень красивых девушек. И от покупателей они требуют того же. Если человек не соответствуют строгим стандартам гламура и модельного бизнеса, то тогда он должен с порога демонстрировать покупательскую состоятельность: золотыми зубами улыбаться не надо (их сейчас уже не носят), но иметь норковую шубу и дорогую сумку - must have человека, который хочет, чтобы на него обратили внимание. Иначе на вопрос о цене товара можно услышать в ответ: «Дорого!» Или вот еще одна прекрасная фраза от продавцов: «Вы не можете себе этого позволить».

 

Хотя, может, оно и к лучшему, когда внимания на тебя не обращают. Потому что в противном случае продавщица будет дышать в спину и рекомендовать примерить «последнюю новинку», «только получили», «коллекция 2018 года». Ну и что, что это вам не идет. Зато модно! В парижах все так ходят!

 

Но вот на рынках душа измученного покупателя может отдохнуть. Особенно если покупатель вы проверенный и берете здесь уже не в первый раз (а значит, и не в последний). Тогда продавщица заговорщически вскинет бровь и практически одними глазами скажет: «Эту колбасу сегодня не берите. Не рекомендую».

 

И в лишний пакет покупку вашу завернут, даже если этот пакет вам не нужен.

 

- Я очень рад, что у вас есть сумка. А у нас есть сервис, - скажет продавец капусты и упаковщик в одном лице.

 

Вообще процесс покупки на базаре больше напоминает шоу, когда на вопрос «почем гранат?» отвечают: «Зачем цена-шмецена, сначала попробуй. Видишь, какой сладкий, ни у кого такого нет. Сколько тебе? Два килограмма? Видишь, какой кладу, красивый, как ты! Давай 120 сомов».

 

Но не расслабляйтесь. Незнакомому покупателю всегда готовы подсунуть залежалый товар, обвесить и обсчитать его.

 

В общем, как говорил Довлатов, «это все еще не сервис, но уже не хамство».


Лилия Гайсина | Открытая Азия онлайн
  • Не нравится
  • +4
  • Нравится
Читайте также:
Комментарии:
Добавить комментарий
Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив
Как вам новый дизайн сайта?

ПОДДЕРЖАТЬ ПРОЕКТ RUSSIANSKZ.INFO